Klachtenprocedure

Zit je iets dwars? Of ben je ontevreden over de zorg en begeleiding die jij krijgt? Vertel het ons!

We zoeken graag samen met jou een oplossing.

Voor wie is de klachtenprocedure?

Je kunt een klacht indienen als:

Je cliënt bent bij KesslerPerspektief
Je ex-cliënt bent bij KesslerPerspektief en je je niet langer dan één jaar uit
zorg bent
Je mentor/bewindvoerder/wettelijk vertegenwoordiger bent doe namens een
(ex-)cliënt een klacht indient

Wanneer is iets een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid of ongenoegen over bijvoorbeeld de begeleiding, verzorging, bejegening of de informatievoorziening door een of meerdere medewerkers van KesslerPerspektief of door de organisatie KesslerPerspektief.

Klachten die uiterlijk binnen één jaar na het voordoen van de situatie worden ingediend worden in behandeling genomen.

Klachten die anoniem zijn ingediend kunnen en worden niet in behandeling genomen.

De behandeling van klachten volgens deze procedure is gratis.

Hoe werkt de klachtenprocedure?

Stap 1 – Bespreek je klacht
Als je ontevreden bent is de eerste stap om dit te bespreken met jouw begeleider of de leidinggevende van de begeleider. Als je het moeilijk vindt om jouwklacht zelf te bespreken, kun je hulp vragen van een
naaste of gebruik maken van de cliëntvertrouwenspersoon. Zie hier voor meer informatie

Stap 2 – Indienen formele klacht
Kom je er samen niet uit? En wordt je klacht niet opgelost? Dan kun je een formele klacht indienen. Dat kan op verschillende manieren:

Interne meldroute

Per e-mail: klachten@kesslerperspektief.nl
Per post: KesslerPerspektief, t.a.v. Klachtencoördinator, De la Reyweg 530, 2571 GN Den Haag
Het klachtenformulier afgeven bij de receptie van De la Reyweg 530 in Den Haag.
Het klachtenformulier kun je hier downloaden of ophalen bij de receptie op De la Reyweg 530 in Den Haag of op een van onze verblijfslocaties

Externe meldroute

Per e-mail: bemiddeling@quasir.nl
Telefonisch: 085-4874012
Per post: Quasir, t.a.v. afdeling klachtenbemiddeling, Postbus 1021, 7940 KA Meppel.
Door het meldformulier van Quasir in te vullen via deze link.

Meer informatie vind je op de website: www.quasir.nl

LET OP: het gebruiken van het klachtenformulier is geen verplichting voor het in behandeling kunnen nemen van de klacht. De klacht moet de volgende informatie bevatten:

De naam en het adres van de cliënt
De datum waar de klacht over gaat
Eventueel de naam van de medewerker over wie de klacht gaat
De locatie waar de klacht betrekking op heeft
Een omschrijving van de klacht
Met welke oplossing de klager tevreden zou zijn

Stap 3 – Behandeling van de klacht

Als je een klacht gedeeld via de interne meldroute komt deze terecht bij de klachtencoördinator. De klachtencoördinator heeft geen inhoudelijke betrokkenheid in het oplossen van klachten. Alle formele klachten worden opgepakt door Quasir. Quasir is een externe en onpartijdige organisatie die bemiddelt bij klachten. De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Bij de behandeling van de klacht worden altijd de direct betrokken medewerker(s) betrokken.

Klachten worden binnen 6 weken na ontvangst opgelost. Als deze termijn niet gehaald wordt, word je hier zo snel mogelijk over geïnformeerd. De termijn kan dan met 4 weken worden verlengd (totale doorlooptijd 10 weken).

Stap 4 – Afronding van de klacht

Is je de klacht naar tevredenheid opgelost? Dan wordt de klachtenprocedure formeel afgesloten met een schriftelijke bevestiging van de beëindiging van de klachtenprocedure.

Wil je de klachtenprocedure eerder stoppen? Dan kun je dit per brief of e-mail aangeven. Je ontvangt dan een schriftelijke bevestiging van de beëindiging van de klachtenprocedure.

Als je tijdens de behandeling van de klacht niet bereikbaar bent of niet reageert op e- mails of telefonisch contact, wordt de klachtenprocedure na 6 weken na het laatste contactmoment afgesloten.

Is je klacht niet naar tevredenheid opgelost? Dan ligt het aan de financiering van je begeleiding welke stappen je kunt zetten.

Voor cliënten met een Wlz-, Zvw, of Forensische Zorg indicatie:
Je kunt contact opnemen met de Geschillencommissie Zorg. Dit is een externe onafhankelijke commissie met als taak het behandelen van klachten die niet intern opgelost kunnen worden. Zie voor meer informatie: geschillencommissie zorg.

Voor cliënten met een Wmo-indicatie of subsidie:
Je kunt contact opnemen met de gemeente. Gemeenten hebben op hun eigen website procedures voor het behandelen van klachten met betrekking tot Wmo-diensten.

Uitzondering

Heb je een Wzd-indicatie en gaat je klacht gaat over een van onderstaande punten:

De beslissing dat de cliënt niet meer zelf mag bepalen of hij/zij zorg of opname
nodig heeft (wilsonbekwaamheid).
Het toevoegen van vrijwillige zorg aan het zorgplan. \
Het uitvoeren van onvrijwillige zorg.
Het gebruik van middelen of maatregelen bij een noodsituatie.
Het bijhouden van een dossier over onvrijwillige zorg.
Besluiten over verlof of ontslag uit een locatie.
Het handelen van de Wzd-functionaris (bijvoorbeeld als die zijn/haar werk niet
goed doet).

Dan wordt de klacht niet volgens de klachtenprocedure van KesslerPerspektief behandeld, maar behandeld door de onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon Wzd.

Je kan contact opnemen met Stemgever

Wordt je klacht met de inzet van de onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon Wzd niet naar tevredenheid opgelost, dan kan je een schriftelijke klacht indienen bij de onafhankelijke Klachtencommissie Wzd/Wvggz. Deze commissie behandelt alleen klachten over onvrijwillige zorg volgens de Wet zorg en dwang (Wzd). Zie voor meer informatie Klachtencommissie Zorg (Wzd/Wvggz)van Quasir.

Klachten van anderen dan cliënten of naasten
Ben je buurtbewoner, zorgaanbieder of op een andere manier betrokken bij KesslerPerspektief? Dan kun je je klacht sturen naar klachten@kesslerperspektief.nl